Внимание! Данная бесплатная статья не является частью курса "Мебельный бизнес без цензуры".
Если кто-то из читателей имеет сейчас соблазн сказать «но мои люди совсем не такие» - соболезнования и поделом Вам. Давайте вообще оставим споры на эту тему в стороне. Если бы состояние Вашего бизнеса Вас устраивало, Вам не потребовалось бы бороздить просторы интернет в поисках решений для своего мебельного магазина, универмага, ларька. Возможно Вы просто ищете пути оптимизации? И «Ваши люди совсем не такие»? Что ж, не удивляйтесь, что рано или поздно эти люди пустят Ваш бизнес под откос.
Случай из практики нашего магазина. В рабочих процессах чётко написано «каждый последующий несёт персональную ответственность за товар». Это как в дорожном движении — въехал в попу, автоматически виноват. Так вот, к нашим мебельным баранам. Ситуация выглядит следующим образом: сборщик мебели принял товар у начальника склада, собрал, установил в торговом салоне, продавец принимает товар уже у сборщика, ну а у продавца товар будет принимать Клиент. Ну и кто же будет самым ответственным «приёмщиком товара»? Тот, кому не всё равно — Клиент. Или каждый из Ваших сотрудников, если он знает, что за косяк заплатит по простому правилу «виноват всегда последний». Не принимай товар, ну и что ж, что торговое место пустовать будет?! Пусть устраняют косяк, пусть исправляют, путь выносят. А если директору или начальнику продаж сильно хочется, чтобы именно этот товар стоял в салоне, то продавцу надо составить акт о браке, где указать, что такие-то браки имеются на мебели, а заодно, что высшее руководство (кто именно) распорядилось товар принять. Кроме того, на ценнике (с обратной стороны) написать, что принимал-то товар я, Иванов, но внизу написать и фамилию распорядившегося о приёмке товара в салон. Это, чтобы, когда собственник устроит пышные именины всем по поводу бракованного товара в салоне, продавец не оказался крайним.
Итак наша страшилка из реальной жизни.
Залетает продавец в кабинет директора: На обеденном столе царапина, Клиент требует скидку! Ну пожалуйста, надо же делать продажи!
Ответ: Без проблем! Но скидка за счёт продавца, который принимал и принял некачественный товар в салон. И не заставил за одну минуту убрать мелкую царапину, которая теперь обойдётся собственнику магазина в 2000 рублей...
Продавец убегает (между прочим это была взрослая женщина, мать, 45 лет)...
Тихо следую за ней и вот, что слышу: Скидку директор не даёт! Всё! Финита! Клиенты уходят...
Вот сука! Уволить сию секунду, расстрелять! Штраф величиной во всю переменную часть оплаты труда! Нет мебели, и это не обстановка! Это, Друзья, самая настоящая коррупция, это рак любой фирмы, любой компании, любой страны — независимо от размеров оной... И сожрёт этот рак-коррупция Вашу компанию так, что не заметите.
С такими явлениями бороться надо беспощадно, борьба эта бесконечна. Но Ваши люди должны чётко знать Ваше отношение к подобным вещам.
Что касается неких общих принципов качественного обслуживания Клиентов, мы свели их к четырём коротким правилам:
| № | ПРАВИЛО | ОБОСНОВАНИЕ |
| 1 | Качественно | -Для мебели термин качества неразрывно связан с внешним видом и тактильными ощущениями Клиента. -Позаботьтесь о том, как Клиент видит, как он воспринимает Вашу мебель. -Не торгуйте хламом. -Пусть каждый этап «столкновений», «контакта» Вашего Клиента с магазином запомнится ему, как очень качественный, породистый, достойный воспоминаний. |
| 2 | В срок | -Для мебели, для заказной мебели это очень актуально. -Важно! Сейчас, когда с заказами «лажают» 98% магазинов, постарайтесь быть особенно пунктуальными со сроками, и народная тропа к Вашему мебельному магазину не зарастёт. |
| 3 | Вежливо | -Не уподобляйтесь магазинам «советского типа», коих, несмотря на изменение концепции рынка в нашей стране, отсутствие дефицита, очередей, блата — осталась хренова туча. -В 90% магазинов Вас будут рады облаять, послать к чёрту, а когда Вы свалите, перемыть Вам все косточки до единой. |
| 4 | Не создавая проблем | -Просто дайте Клиенту то, что он хочет. -Клиент почти никогда не требует сверхъестественного от Вас и Ваших сотрудников (а если требует, гоните такого Клиента взашей, пусть Вашим конкурентам мозги делает). -Просто дайте Клиенту понять, покажите это своей работой, результатом Вашей работы — что Клиент за свои деньги покупает у Вас не головную боль, а решение своих проблем, задач. -Не в рекламе это покажите, а в результатах работы с каждым конкретным живым Клиентом! |
Какая покупка самая главная? Банальщина... Конечно же повторная покупка! И это не только на рынке мебели, везде так.
Соблюдение этих четырёх ой-каких непростых правил позволит Вам рассчитывать и на вторую покупку, и на пожизненную преданность Клиента...
С кем конкурируете? Если есть где, то почитайте отзывы о Вашей компании, и всё станет ясно... С собой конкурируем, только с собой. Остальные пусть живут своей жизнью, а мы, если поднимемся над своими слабостями, любого конкурента порвём, как Франко Коломбо грелку.
Удачных Вам продаж мебели!