Внимание! Данная бесплатная статья не является частью курса "Мебельный бизнес без цензуры".
Прежде, чем ответить на этот вопрос давайте проведем аналогию: чем парикмахерская отличается от салона красоты, чем автомагазин отличается от автосалона?
Думается, парикмахерская — это слово осталось в прошлом. Хотя мы, невзирая ни на какие красивые названия, по-прежнему называем салоны парикмахерскими, «любой уважающий себя предприниматель» уже давно называет свой барбер-шоп салоном. Почему? Потому, что все уже слышали что-то о маркетинге, применяли даже что-то из маркетинга на практике.
Нам кажется, что парикмахерская — это место, где тебя подстригли под канадку, может быть помыли голову и попшикали «шипром». А салон — это там, где тебя «оближут», спросят, не давит ли шею накидка, да и сама накидка будет красивая, чистая. Кроме того, тебе помоют голову качественным шампунем, могут заплести сто видов косичек, подготовить тебя к свадьбе, а если нужно, то и обслужать тебя на дому (благо для оборудования не надо заказывать грузовик)...
Всё дело в сервисе.
Точно также, если Вы проведёте аналогию между теми временами, когда машины «давали» (деньги были у многих, но автомобиль купить было непросто) и сейчас, когда салонов «как грязи», салоны просто обязаны так вылизывать Клиента, чтобы у него не осталось шансов и желания обратиться к другим людям, оказывающим аналогичные услуги и продающим аналогичный товар. Квалификацию специалистов салонов и их моральные качества давайте оставим в стороне, хотя признаём, что автосалоны — это место, где предоставляют наихудшее обслуживание плюс обманывают Клиентов. Давайте представим, что мы говорим не российском, а о немецком автосалоне. Вы посмотрите список услуг автосалонов! Это впечатляет! А можно ли было что-то подобное предположить в советском автомагазине? Страшно представить.
Опять сервис «виноват».
Теперь к нашему бизнесу.
В нашем понимании «мебельный магазин» - это отмирающее племя бизнес-единиц советского типа, когда на малой площади без (даже) косметического ремонта трудятся неухоженные, неподготовленные, ужасно одетые, грубые продавщицы (да-да, именно это слово) и грязные, полупьяные и грубые сборщики, которые стремятся либо разжалобить Клиента при сборке на дому, либо откровенно рекетируют. Это именно отмирающий сегмент.
Вы хотите, чтобы Ваш магазин позиционировался, как «советского типа»? Думается, что ни один нормальный человек не пожелает своему бизнесу такого...
А чего пожелает? Да ничего такого, что сам владелец не мог бы реализовать, да ещё если учесть, что разница инвестиций в хлам и в серьёзный мебельный салон будет не сильно велика — основные статьи расходов, по-любому, товар, аренда и зарплата. А они, поверьте, есть (и немаленькие) и в плохих магазинах.
Так что же мы подразумеваем под понятием мебельный салон? Ниже приводятся несколько характеристик мебельной торговой точки, которые позволят сделать Ваш мебельный салон желаемым местом для визита многих и многих Клиентов:
1 Качественный товар.
2 Соблюдение условий гарантии.
3 Соблюдение сроков поставок товара Клиентам (при продаже из салона, со склада, в заказ).
4 Чистый наполированный ухоженный товар, блестящие стекла без разводов.
5 Дресс-код для продавцов-консультантов и кассиров. Эти люди должны мыть руки, чистить под ногтями, и так далее.
6 Подготовленные продавцы.
7 Постоянное обучение продавцов материалам, коллекциям, технике продаж — натаскивание их до уровня спецназа.
8 Улыбки, приветливость, желание понять, что нужно Клиенту и желание дать ему именно это, а не впарить очередной неликвид.
9 Справедливые акции. Если уж Вы заявляете о скидках и акциях, то это должно быть правдой.
10 Служба сервиса в униформе с логотипами компании.
11 Вежливые, толковые сборщики.
12 Приличное чистое внутри и снаружи здание, хорошие подъезд и парковка.
13 Телефон доверия, на котором всегда поднимают трубку. И решают проблемы Клиентов.
14 Корпоративный сайт, который интересен и информативен, который обновляется каждый день, а не раз в год.
15 Адекватные цены.
16 Незаурядная реклама.
Мы сделали одно важное открытие — мебельного бизнеса без проблем не бывает. Расскажем почему. Даже если Вы выведете показатели Клиентского обслуживания на топ-уровень, даже если вся поступающая на склад мебель немедленно проверяется по количеству и качеству, Вы не сможете, например, в спальном гарнитуре, проверить каждую полочку, каждый шурупчик в пакете с фурнитурой... Экипаж приехал на адрес и не может прикрутить ручки к дверцам шкафа, не может установить полочку по причине её отсутствия... Всё! Клиент в истерике, звонит сначала продавцу, потом на телефон доверия — всё пропало, Вы меня кинули, ну и так далее.
Вот здесь и наступает настоящее сервисное поведение. Как обслужить такого Клиента? Как сделать так, чтобы он не только не растрепал дурную молву о нас, а говорил только хорошее, да ещё и сам к нам пришёл за следующей покупкой? Вот оно, сервисное поведение. Сделайте так, чтобы этот Клиент остался не просто доволен, а «вау» как доволен!
Не секрет, что Клиент, которого были проблемы, но эти проблемы были быстро и успешно решены, в десять раз преданней магазину, чем тот Клиент, у которого не было проблем вообще.
Главный вывод — во всём виноват сервис! И если Вы хотите, чтобы Ваш мебельный бизнес отличался от других подобных, то не просто назовите свой магазин салоном, а сделайте свой салон крайне технологичным, работоспособным, Клиентоориентированным!
Удачи Вам!