Внимание! Данная бесплатная статья не является частью курса "Мебельный бизнес без цензуры".
В данной статье мы хотели бы коротко рассказать Вам о «Точках Контакта Мебельного Магазина».
Что такое точки контакта? Это любые точки соприкосновения магазина с Клиентами: парковка, реклама, внешний вид сотрудников — всё, на основании чего или кого, Клиент составляет своё представление и отношение к Вашему бизнесу.
Люди, разбирающиеся в маркетинге, считают, что в каждой компании должен быть специалист, который отвечает за точки контакта. В нашем представлении — это собственник, директор или маркетолог.
Ниже мы представляем Вашему вниманию десять типовых точек контакта для мебельной розницы. Напоминаем, что в предлагаемом нами кейсе «Мебельный бизнес без цензуры» точек контакта 181 плюс есть календарь контроля точек контакта — то есть таблица из кейса — это готовое пособие для любого мебельного магазина.
| № | РАЗДЕЛ ТОЧЕК КОНТАКТА | ТОЧКА КОНТАКТА (№) | ОБОСНОВАНИЕ |
| 1 | ЗМ — здание магазина | Баннеры (3) | Во-первых, баннеры на здании магазина — это выгодно, потому что бесплатно. Во-вторых, баннеры на магазине, если Ваш магазин находится в проходном или «проездном» месте, могут создать приличный Клиентский траффик. В-третьих, во избежание Клиентских разочарований, баннеры на здании магазина должны быть всегда свеженькие и актуальные. На них должна быть информация «super hot», то есть самое продающее предложение. В-четвёртых, ЗМ — это не только здание магазина, но и ещё 5 точек контакта, по которым Клиент для себя определяет, куда он пришёл. Это первое впечатление Клиента. |
| 2 | ВВ — внешний вид сотрудников | Дресс-код (13) | Во-первых, это красиво, когда продавцы одеты по дресс-коду. Во-вторых — это солидно и по-рабочему действенно. В-третьих, это настраивает самих продавцов на рабочий лад. В-четвёртых, это также создаёт первое впечатление о магазине. В разделе ВВ, кроме дресс-кода, содержатся ещё 5 точек контакта. |
| 3 | СП — стажёр продавец | Ведение дневника стажёра (36) | Во-первых, стажёр должен готовиться планово, а не хаотично. Во-вторых, стажёр должен готовиться под руководством наставника. В-третьих, ежедневно стажёр отчитывается в дневнике стажёра о проделанной работе, а наставник выставляет заслуженную оценку. В-четвёртых, стажёр понимает, сколько дней продлится стажировка и чего от него ждут в конце стажировки. Раздел СП содержит 4 точки контакта, которые позволяют Вам с первого взгляда понять, насколько качественно идёт подготовка нового сотрудника. |
| 4 | ВТЗ — входящие телефонные звонки | Телефон на любой рекламе (40) | Во-первых, телефон должен быть актуальный. Во-вторых, этот телефон обслуживает только один человек. В-третьих, этот человек должен отлично знать магазин, товар, и быть качественно проинструктирован по акциям. Раздел ВТЗ содержит 4 точки контакта. |
| 5 | КЦ — колл центр | Всегда заряженные телефоны (41) | Во-первых, колл центр — это солидность организации. Во-вторых, создание колл центра не стоит совершенно ничего; просто наиболее активный и ответственный продавец-консультант «ведёт» Клиентов после продажи и принимает звонки по рекламе. При этом сам этот продавец ещё и продаёт — поверьте, у Вас не будет 100 звонков в день. В-третьих, незаряженный телефон колл центра — это даже хуже, чем незаряженный шуруповёрт сборщика; сборщик хотя бы может работать отвёрткой и шестигранником. В-четвёртых, качественная работа колл центра — это довольные, информированные Клиенты. Раздел КЦ содержит 10 точек контакта. |
| 6 | ТС — торговый салон | Пустые товарные места (61) | Во-первых, пустые места настораживают Клиентов. Во-вторых, такой показатель, как «отдача с 1 м2 площади» резко идёт вниз, а это важный показатель для торговой точки. В-третьих, если на складе есть товар, а продавцы просто ленятся сделать заявки на занос и сборку в службу сервиса — это должностное преступление. В-четвёртых, закупщик имеет возможность отследить достаточность товарного запаса по группам: не встречал ни одного магазина, где не случалось бы, что «нечего заносить в салон». Раздел ТС содержит 17 точек контакта. |
| 7 | Р - рекламации | Информирование Клиента (71) | Во-первых, Клиентов больше всего раздражает неосведомленность. Во-вторых, больше неосведомленности Клиента напрягает только не поднятие телефонов, когда он сам звонит в магазин. В-третьих, подавляющее большинство Клиентов адекватны и готовы ждать устранения рекламации, при условии, что магазин о них помнит и не забывает об этом сказать «мы помним». Раздел Р содержит 3 точки контакта. |
| 8 | СИ — сайт + интернет магазин | Актуальность акций на сайте (76) | Во-первых, хороший сайт помогает создавать Клиентский траффик. Во-вторых, хороший сайт помогает продавать. В-третьих, на сайте должны быть актуальными не только акции, но и контакты, каталог товаров. То есть сайт должен ежедневно обновляться. В-четвертых, в настоящее время всё больше людей пользуются интернет, в том числе и в провинции. Раздел СИ содержит 5 точек контакта. |
| 9 | КМ — корпусная мебель | Отрегулированные двери (103) | Во-первых, неправильно выставленная корпусная мебель несёт в себе угрозу для посетителей магазина. Многие наверное помнят случай, когда маленького мальчика придавило шкафом, едва он открыл двери плохо установленного шкафа. Во-вторых, в процессе работы на витрине мебель имеет свойство разрегулироваться, поэтому должен быть постоянный контроль не только за внешним видом мебели, но и за её технологическим состоянием. В-третьих, неотрегулированная мебель имеет просто нетоварный вид и будет плохо продаваться. Раздел КМ содержит 8 точек контакта. |
| 10 | ММ — мягкая мебель | Спрятанные лямки механизмов (111) | Во-первых, мягкая мебель в салоне должна быть чистой, разглаженной, ухоженной, всем своим видом предлагать Клиенту «присядь на меня!». Во-вторых, подушки на мягкой мебели должны лежать ровно, как это предполагал производитель, швы и замки молний не имеют права мешать Клиенту рассмотреть мебель; подушки тоже должны манить Клиента. В-третьих, торчащие лямки механизмов — это не просто нетоварный вид изделия, а халатное отношение продавцов к своей работе. Раздел ММ содержит 10 точек контакта. |
Кто-то вправе сказать «это же всё само собой разумеется!». И этот человек будет прав. А мы, в свою очередь, предлагаем Вам: «Обойдите свой магазин и проверьте, в каком состоянии вышеперечисленные точки контакта в Вашем магазине сегодня». А заодно поинтересуемся: «Сколько раз Вы откладывали решение по той или иной точке контакта на завтра или на следующую неделю?».
Напоминаем, что наш кейс содержит 181 точку контакта мебельного магазина.
Маркетолог Игорь Манн, лучше которого никто в России не знает, что такое точки контакта, пишет «если в Вашей организации нет человека, ответственного за точки контакта, Вас ждут серьёзные проблемы».
Удачи Вам!