Внимание! Данная бесплатная статья не является частью курса "Мебельный бизнес без цензуры".
В наших прошлых статьях, посвящённых договору купли-продажи мебели, мы рассуждали о необходимости и важности применения договора в мебельном магазине, приводили примеры, доказательства.
Предположим, что к нам прислушались, и теперь в России нет больше ни одного мебельного магазина, который игнорировал бы договор при продаже мебели Клиентам.
Но это ещё не всё. Наличие договора это уже не полдела, но ещё не всё. Важно, чтобы люди, частью работы которых является данный договор, знали, применяли и могли объяснить положения договора Клиентам и любым интересующимся.
Например, Клиент сидит на кассе, оформляет покупку, а кассир ему говорит «подпишите договор». Любой нормальный человек захочет прочитать, что же он подписывает, без обид про репутацию Вашего магазина. Ваш магазин может быть самым золотым в городе и даже в регионе, но договор есть договор, это официальный документ, и Клиент обязан знать, что он подписывает.
Этот Клиент читает договор и по ходу чтения у него возникают вопросы «а это почему?», «а это в связи с чем и на каком основании?», «а вот тут не понятно»... Теперь важный вопрос — диалог с Клиентом ведёт Ваш кассир — сумеет ли кассир качественно ответить на вопросы Клиента по договору, владеет ли кассир договором, знает ли кассир, почему тот или иной пункт прописан в договоре? Если нет, Ваш кассир просто марионетка, и Клиент легко может поставить Вашего специалиста в тупик, а это говорит о несерьёзности магазина, бизнеса.
Следующий момент: Ваш экипаж доставки подъезжает к адресу Клиента. Но никого нет дома! Дозвониться не можем, на смс не отвечают. Что делать экипажу? Всё должно быть чётко прописано в договоре, чтобы потом, когда Клиент очнётся, у Вас не было проблем типа «я не буду платить за повторную доставку», «мне никто не звонил» и тому подобные «детские лепеты». А у Вас в договоре написано «нет дома, не поднимает трубку, экипаж доставки составляет акт, следующий выезд платный». Да ещё (для особо ретивых) можно и за хранение его товара деньги потребовать. Вы ничего не нарушаете, а просто заставляете Клиента выполнять условия договора.
Ничего личного. Я тоже люблю и обожаю Клиентов! Но! В отличие от некоторых бизнесменов, которые готовы пресмыкаться перед Клиентом по причине незнания своих прав и обязанностей, я понимаю и заявляю «Клиент не всегда прав»... Иногда попадаются настолько сложные Клиенты, изначально настроенные на негатив, на придирки, на конфликт, что никак не получается делать из них друзей твоего магазина. Такие Клиенты ведут себя, как «засланные казачки», как будто их специально наняли, чтобы вывести Вас из равновесия, чтобы попить Вашей кровушки. В таких случаях я заявляю «пусть этот Клиент идёт и пьёт кровь в другие магазины». То есть в ответ на вопрос «хотел бы ты, чтобы этот Клиент пошёл и купил мебель у твоих конкурентов?» я твёрдо отвечаю «Да!». Себя и свой труд нужно ценить и уважать. И если Вы всё сделали душевно, правильно и в срок, то нечего пресмыкаться перед людьми, которые хотят Вас унизить.
Ещё один пример. Клиент звонит продавцу-консультанту или лично приходит в магазин и «грузит» продавца терминами из договора... Что сделает Ваш продавец-консультант? Сможет ли он поддержать беседу с Клиентом? Сможет ли он аргументированно обосновать Клиенту те или иные пункты? При не выполнении договора Вашим магазином, сможет ли продавец взять на себя ответственность или незамедлительно проинформирует директора о назревающем конфликте?
А если на адресе возникла рекламация?
А если Клиент не подготовил место для сборки и монтажа мебели?
А если Клиент требует «навесить полочку»?
А если...
А если...
А если...
А...?
Выводы:
а)составьте договор купли продажи мебели именно для Вашего магазина,
б) обучите свой персонал; они должны знать и применять положения договора,
в) обезопасьте себя, обезопасьте свой персонал,
г) не позволяйте Клиенту, который хочет Вас «поиметь», сделать это и наслаждаться; помните «Клиент не всегда прав», некоторых Клиентов лучше отправить к конкурентам.
Удачных Вам продаж мебели!